مـقــدمـــة

إن من الأمور المهمة للمنظمة والتي تعتبر من الوسائل التي تحقق التكامل بين الأعضاء و الإدارات وبالتالي تحقيق أهداف المنظمة الاتصال ، فبدون الاتصال تكون ألأقسام وإلادارات وحتى أعضاء المنظمة معزولين عن بعضهم البعض وبالتالي عدم تبادل المعلومات والقرارات ووصولها للأفراد فالاتصال يعتبر أحد الركائز التي تقوم عليها المنظمة ، وهنا يتبادر للأذهان تساؤل عن ماهية الإتصال وما أنواعه وأساليبه وما هي الأسباب التي تعيقه ؟
- الاتصال من الأمور المهمة في المنظمة.
- له أنواع عدة وطرق وأساليب كثيرة.
- وهناك معوقات تعيق وصول القرارات والمعلومات.
- وقد اتبعنا في دراستنا للاتصال المنهج الوصفي الملائم لإعطاء وصفا بسيطا للاتصال في المنظمة.

المبحث الأول : مفهوم الاتصال و مهامه

المطلب الأول : تعريف الاتصال و طبيعته

الاتصال :
ظاهرة اجتماعية حركية تؤثر و تتأثر بمكونات السلوك الفردي و العوامل المؤثرة على طرفي عملية الاتصال المشتملة على نقل و تبادل المعلومات و الأفكار و المعاني المختلفة و تفهمها باستخدام لغة مفهومة للطرفين من خلال قنوات معينة .
طبيعة الاتصال :
تتفق طبيعة الاتصال مع طبيعة أي منظمة فيمثل الاتصال احد الدعائم التي تعتمد عليها المنظمة في تحقيق أهدافها و تتسم ظاهرة الاتصال بالاستمرارية و الحركية كونه عملية دينامكية أيضا فالاتصال عرضي و مهامي و قد يأخذ طريقين مثلا : ( الحاجة لتبادل المعلومات ) أو طريقا واحدا : ( إصدار قرارات معينة و تعميمها ) .
طبيعة الاتصال تتسم بالاتي :
الاتصال مسبب لابد له من أسباب يرتبط بالدوافع موجه تجاه هدف معين – حركي - اجتماعي - تفاعلي (يؤثر ويتأثر) نوعي (لاختلاف أنواعه) و ضروري.

المطلب الثاني : عملية الاتصال ومهامه ودوره في المنظمة

عملية الاتصال:
كون الاتصال عملية بمعنى أنها نشاط حركي يحتوي على مجموعة من الممارسات ذات العلاقات المتداخلة والأثر المتبادل وقد اختلف الباحثون في طريقة معالجة هذه العملية من حيث المحتوى من العناصر المختلفة كل حسب نظرته و خلفيته و الزمن الذي عالج فيه الظاهرة قبل أن تستحدث المتغيرات التي ترتبط بالتغير في القيم و المعاني المستمدة من العمل و اتساع حجم المنظمات الإنسانية و زيادة مسؤولياتها و تتوقف طريقة معالجة عملية الاتصال على مدى النجاح في إظهار عوامل التفاعل و التكامل عند مزاولة عملية الاتصال مع الاهتمام بالمعلومات المرتدة و جعلها اتصال ذو اتجاهين و هو أفضل أنواع الاتصال .
مهام الاتصال :
تعتمد المنظمة على الاتصال كدعامة رئيسية في الإدارة من منطلق المهام التي تؤدي من خلال مزاولة عملية الاتصال و يلاحظ أن الاتصال ينفرد بأربع مهام رئيسية :
إعلامية ، انضباطية ، اقناعية ، تكاملية .
- المهمة الإعلامية للاتصالات : تظهر من خلال تدفق المعلومات على كافة المستويات الإدارية التنفيذية
- المهمة الانضباطية للاتصالات : تستمد أبعادها من منطلقين المنطلق الأول ينطلق بتحكم الإدارة في نقل المعلومات بحكم كونها مركز السلطة أما الثاني من كون اقتصار المعلومات و الرسائل و المعنى الصادر عن الإدارة عن ما يتعلق بالعمل و ظروفه .
- المهمة الاقناعية للاتصالات : تعطي فرصة للمستقبل لإجراء المزيد من الاستفسارات بقصد الإقناع لشيء معين ، فالعمل القائم على الإقناع يختلف في الجودة و النوعية عن العمل الروتيني القائم على تنفيذ الأوامر بصرف النظر عما يجول بخاطر الموظف .
- المهمة التكاملية للاتصالات : يتصل الناس و يتفاعلون من اجل التكامل الذاتي و الجماعي و تساعد المهمة التكاملية في سيادة روح الوحدة بالنسبة للمنظمة ، و لا يمكن تحقيق المهام التكاملية بالمنظمة دون مزاولة عملية الاتصال .
دور الاتصال في المنظمة :
* اتخاذ القرارات : تلعب المعلومات دورا رئيسيا في اتخاذ القرارات من حيث التدفق في كمية المعلومات في الوقت المناسب .
* تنمية الموارد البشرية : عند تدريب الأفراد عن طريق الاتصال سيفيد ذلك كل من المنظمة و الفرد في نفس الوقت .
* مزاولة كافة العمليات الإدارية للمنظمة : من تخطيط و رقابة و توظيف و تنظيم و تنسيق و متابعة و غيرها من الأنشطة الإدارية .
* البناء التنظيمي : يمد الاتصال بأساس لتنسيق العلاقات بين أفراد المنظمة لتحقيق الأهداف .
* أداء المهام الإعلامية و الانضباطية و الاجتماعية و التكاملية بالمنظمة و توضيح المهام و مواقع المسؤولية و الحقوق و الواجبات .
* ربط المنظمة بالعالم الخارجي و جعلها بمثابة نظام مفتوح و حل مشاكل النزاع الاجتماعي بين أفراد و جماعات العمل .
المطلب الثالث : العوامل المؤثرة على الاتصال

- مركز الفرد في التنظيم الهرمي .
- الشخصية و الإدراك .
- القيادة .
- شكل التنظيم .
- الظروف البيئية التنظيمية.
- تدفق المعلومات داخل التنظيم بشكل علني أو سري .

المبحث الثاني : قنوات و وسائل الاتصال

المطلب الأول : قنوات الاتصال الرسمي

الاتصال الرسمي :
قسم الباحثون وعلماء التنظيم اتجاه الرسالة (المكتوبة أو الشفهية)من خلال التنظيم الرسمي إلى 03 أنواع هي الاتصال الراسي النازل والراسي الصاعد والأفقي.
أولا : الاتصال الراسي النازل :
من النظرة إلى البناء التنظيمي للمنظمة كتدرج هرمي للسلطة حيث يتكون من عناصر ترتبط بالتعليمات الوظيفية والجانب الإعلامي (تعليمات الوظيفة والتبرير أي الأهداف ثم الايدولوجيا ثم المعلومات الخاصة بالوظيفة والمنظمة ).
قنوات الاتصال الراسي النازل :
يعتمد الاتصال الرأسي على قنوات الاتصال الشفهي والمكتوب
قنوات الاتصال الشفهي :
التعليمات الشخصية ، المقابلات ، برامج التدريب ، الاستشارات ، اجتماعات اللجان ، المحاضرات ، والمؤتمرات ، الهاتف ، نظام المخاطبة العامة ، فيديو ، الشؤون الاجتماعية واجتماعات النقابات ....
قنوات الاتصال المكتوب :
التقارير السنوية ، مطبوعات النقابات ، الأوامر والتعليمات السنوية ، بيان الأجر ، دليل العاملين ، لوحات الإعلانات ، الكتيبات ، الملصقات ، المعاملات المتناولة باليد ، الجرائد الناطقة باسم المنظمة.

ثانيا : الاتصال الرأسي الصاعد :
يعتبر مكمل للاتصال النازل فتفتح الإدارة بذلك طريقا ذا اتجاهين بينه وبين موظفيها ويساعد في حصول الإدارة على تحسن في صورة العمل (الانجازات ومعالجة المشكلات)، الحصول على تقارير عن الوظائف ، تسهيل مهمة الإدارة للقيام بمسؤولياتها وتسهيل وانسياب ومدى تقبل الاتصال النازل بالمنطلق إن الإصغاء الجيد يوجد منصت جيد.
* قنوات الاتصال الراسي الصاعد :
الشفهية : المقابلات الهاتف الاستشارات الإشاعات الشؤون الاجتماعية الاجتماعات والمؤتمرات ممثلي النقابات
المكتوبة : مطبوعات النقابات الخطابات الشخصية التقارير المذكرات نظم الاقتراحات الشكاوى والمظالم المعلومات الإحصائية
ثالثا : الاتصال الأفقي : يتكون من الرسائل المتداولة بين العاملين بنفس التسلسل في المستوى الإداري حيث تكون العلاقات الداخلية والجانبية ومهام الإدارات مرتبطة بنفس المستوى في التدرج الوظيفي والتنظيمي
قنوات الاتصال الأفقي : الشفهية : الهاتف ونظام المخاطبة الداخلي والإشاعات واللجان .......
المكتوبة : التقارير ، الجهات الناطقة بلسان المنظمة ، الإعلانات الدليل ...........

المطلب الثاني : وسائل الاتصال الشفهي والمكتوب وغيرها

وسائل الاتصال الشفهي :
1- المباشر : التعليمات والأوامر، الاستشارة ، المقابلات ( الإعلامية – التوظيف - الاستشارات -التدريب – التقييم - مقابلات - العلاقات العامة - النقل والترقية - الإجراءات التأديبية - مقابلة تحليل الوظائف - الاجتماعات والمؤتمرات )
اللجان : ( المتخصصة .القائمة. المؤقتة ) الندوات - البرامج التدريبية - الخطاب والتقديم

2- غير المباشر : الهاتف - نظم الإذاعة الداخلية والمخاطبة العامة - الاتصال التلفوني التسجيلي
وسائل الاتصال المكتوب : التعليمات والأوامر - لوحات الإعلانات والنشرات - مجلات المنظمة - الرسائل الخاصة - بيان الأجور والرواتب - الدليل والكتيبات - أرفف المعلومات المتداولة باليد - التقارير السنوية - مطبوعات النقابات - نظم الاقتراحات والشكاوى – حصرالاتجاهات – التقارير.
وسائل الاتصال الأخرى :
وسائل الاتصال التصويري : الملصقات – الكاريكاتير – الأفلام - الرسوم البيانية والخرائط .
الاتصال التصرفي : نابع عن الأفعال والتصرفات الإرادية واللاإرادية كالتلميح غير اللفظي -تعبيرات الوجه وحركات اليد .................

المطلب الثالث : الاتصال غير الرسمي

تكون الجماعات الغير رسمية من أعضاء بالمنظمة يتقابلون بالاختيار ويربط بينهم خط اتصال غير رسمي حيث تستمد الجماعات غير الرسمية قوتها من مدى مساندة أعضائها في ضوء الظروف المشتركة التي تجمعهم تؤثر على سرعة الاتصال
* سمات الاتصالات غير الرسمية :
- تتم بقصد إشباع رغبات جماعات العمل غير الرسمية لتحقيق أهدافها ولا يمكن التعرف على قنوات الاتصال غير الرسمي من خلال الهيكل التنظيمي الرسمي للمنظمة .
- عدم وضوح وتحديد قنوات الاتصال غير الرسمية بصفة عامة .
- عدم الاستمرارية نظرا للتغيرات التي تطرأ على جماعات العمل غير الرسمية .
- صعوبة التحكم فيه بالإرادة العليا .
- عدم وجود الدقة وحدود للسلطة والمسؤولية .
- عدم الاستقامة والانسجام على المبدأ فقد يتفق مع الاتصال الرسمي وقد يتعارض معه إذ يتوقف على متغيرات كالصحة التنظيمية .
- عدم الدقة في تقصي الحقائق التي يسفر عنها الاتصال الرسمي لعدم وجود حدود للسلطة والمسؤولية .
- عدم وجود نظام مكتوب للاتصالات لا توجد مفاهيم ثابتة .
- المزج بين العلاقات الشخصية والاجتماعية وبين متطلبات العمل .
* أسباب مؤدية لتكون جماعات المزاولة للاتصالات غير الرسمية :
تسهيل التفاعل الاجتماعي : بما أن العمال يلتقون يوميا في أماكن العمل ويتقاسمون الوظائف ويقضون معظم الوقت مع بعضهم البعض فهذا يؤدي إلى تسهيل التفاعل الاجتماعي .
الحصول على معلومات إضافية : كثير من العاملين ينضمون إلى جماعات غير رسمية للحصول على معلومات وبيانات لم يستطيعوا الحصول عليها من خلال قنوات الاتصال الرسمية .
ارتبط أهداف الأعضاء بأهداف الجماعة ( الأهداف المتداخلة ) : قد تكون أهداف الجماعات الغير الرسمية أو غير مهمة بالنسبة للمنظمة ويجب على المنظمة الحرص بقدر الإمكان على ربط أهداف الجماعات بأهداف المنظمة .
مشكلات الاتصالات غير الرسمية : ينتج عن تجاهل الاتصالات غير الرسمية وإغفال أهميتها مايلي:
- اتساع نطاق الاتصالات غير الرسمية وصعوبة التحكم فيها .
- زيادة قدرة تأثيره على إحداث التغيرات لصالح الأعضاء مما قد يتعارض مع مصلحة المنظمة .
- سيادة جو السخط والتوتر في العلاقات التنظيمية بسبب استفحال الأمر والعمل على هدم العلاقات الرسمية من خلال تخطي المرؤوسين للرؤساء معتمدين على قوة الجماعة .
- سيادة جو من الفوضى الإدارية بين العاملين بطريقة لا يعرف فيها الأفراد .
- النزاعات المختلفة بين أعضاء الجماعات غير الرسمية من جهة وبين الإدارة من جهة وغالبا ما تتسم النزاعات بالتنافس .
- تورط المنظمة في تكاليف غير متوقعة عند فشلها في تسوية النزاعات والاستعانة بأخصائيين خارج المنظمة لحل النزاعات .
- التأثير السلبي على الإنتاجية لانصراف الجماعات غير الرسمية عن ما هو في صالح المنظمة وحرصهم على إرغام الإدارة .
- فقدان الثقة بين العاملين والإدارة لعدم الاستجابة ومعالجة المشكلات ومنه يتم هدم دعامة رئيسية من دعائم الإدارة وهي الاتصالات .
- استناد الاتصال الغير رسمي على حقائق ومعلومات غير دقيقة مما يشجع على انتشار الشائعات المضرة بسياسات واتجاهات المنظمة ويحد من النمط التفاعلي بينها وبين أعضاء المناخ الخارجي لها من موردين وموزعين ومنافسين .
واجب الإدارة تجاه الاتصالات غير الرسمية : يجب على الإدارة الواعية أن لا تتوقف تجاه الظواهر السلوكية الناتجة عن الاتصال غير الرسمي مع الحرص على حسن الاستفادة منها والاعتقاد في أهميتها من خلال الدور التكاملي بين الاتجاهات غير الرسمية والعلاقات الرسمية وفي مايلي بعض واجبات الإدارة تجاه الاتصالات الغير الرسمية :
1 / النظرة الموضوعية لأهمية الاتصالات الغير رسمية مع تقبلها بحذر وحكمة وإشعار العاملين بأهمية الاتصالات الغير رسمية .
2 / الاهتمام النسبي بإنشاء إدارة للاتصالات داخل المنظمة يمكن من خلالها التعرف على أبعاد الاتصالات غير الرسمية مع اضطلاعها بمسؤولية إحداث التلاحم والتكامل بين العلاقات الرسمية وغير الرسمية لخدمة أهداف المنظمة والعاملين .
3 / توافر الثقة بين الإدارة والعاملين من خلال تشجيع الإدارة والرؤساء للمرؤوسين على الإقدام بمشكلاتهم دون تحفظ وخوف .
4 / تبني نظام جيد للاتصالات يضمن انسياب وتدفق المعلومات في كل الاتجاهات بما يحقق الفعالية مع الاهتمام بالاستفسارات .
5 / الاعتقاد في المهام الإعلامية في الاتصالات بخلق جسر مفتوح من المعلومات .
6 / تفاعل الرؤساء مع المرؤوسين وعدم إغفال الإشاعات وإيضاح الرؤية لدى الجميع .
7 / البعد عن المفهوم الرسمي الجاف للسلطة مع الحرص على قدرة التأثير والتبرير والإقناع في تنفيذ الأعمال .
8 / البعد عن الجانب الجاف والرسمي للاتصالات وإحداث التفاعل والمشاركة .

المبحث الثالث : معوقات الاتصال

معوقات فعالية الاتصال :
معوقات نتيجة الاختلافات الفردية .
معوقات مصدرها طبيعة التنظيم وأساليب العمل .
معوقات بسبب نقص الإمكانيات والتسهيلات لعملية الاتصال .




المطلب الأول : معوقات خاصة بالعمل والعاملين :

معوقات خاصة بالعمل :
1 - معوقات الاتصال الخاصة بالجانب الاقتصادي للعمل :
- عدم وضوح سياسة محددة للمرتبات .
- عدم وجود نظام لقياس الإنتاجية .
- عدم وجود نظام واضح ومحدد للعلاوات الدورية والتشجيعية .
- سوء نظام الاتصالات بين الأفراد وعدم معرفة برامج المزايا العينية والحوافز المادية بالمنظمة .
2 - معوقات الاتصال الخاصة بالجانب الاجتماعي للعمل :
- عدم وضع الفرد المناسب في المكان المناسب .
- عدم اتفاق نوعية العمل مع الدراية العلمية والخبرة العملية .
- عدم تنمية قدرات الأفراد من خلال المعرفة والمهارات .
- المشكلات المرتبطة ببرامج التدريب وبتنسيق الجهود .
- المشكلات المرتبطة بتقييم الأداء وبالإدراك الإنساني وتأثيره على معاني الأشياء .
- المشكلات المتعلقة بالمؤثرات الإنسانية وأثرها في انسياب المعلومات وأيضا نظرة الشخص للآخرين .
3 - معوقات الاتصال الخاصة بالجانب الثقافي للعمل :
- عدم وضوح سياسة التقاعد مع إخفاء المستحدث من القوانين في هذا الصدد .
- عدم إمداد العاملين بالمعلومات والبيانات اللازمة المرتبطة بالبدائل المختلفة عند التقاعد .
- صعوبة الاتصال وعدم انسياب المعلومات قد تقف حائلا بين الفرد وإشباع رغباته في القيام بدور مهم بعد تقاعده قانونا .
4 - معوقات الاتصال الخاصة بالجانب النفسي والذهني للعمل :
- قلة التفاعل بين الإدارة العليا والعاملين .
- عدم الإحساس بالانتماء لجماعة العمل إهمال المديرين للعوامل النفسية المرتيطة بالصحة العقلية والاهتمام بالعوامل التنظيمية .
- اختلاف الاهتمامات الشخصية للعاملين مما قد يؤثر على الأداء الوظيفي .
- عدم إدراك الأحاسيس الفردية من خوف وظلم والنزاعات القائمة بين الأفراد .
- قلة الاتصال الشخصية وإهمال المعلومات المرتدة .
5 - معوقات الاتصال الخاصة بطبيعة العمل :
- تداخل الاختصاصات في العمل وعدم وضوحها .
- عدم تحديد الأهداف بدقة وصعوبة وجود نظام لقياس الإنتاجية .
- عدم وضوح المصطلحات في لوائح ونظم العمل .
- سوء روتين العمل وعدم توفر وصف وظيفي يحدد أبعاد الوظيفة .
- عدم الاستفادة بوسائل تقنية الحديثة .
- سوء الاتصال بين أفراد الجماعة وعدم تنمية قدرات الأفراد من اجل الأداء الوظيفي .
- عدم تشجيع المعلومات المرتدة حتى تتاح فرصة التعبير عن الآراء وإعطاء وجهة النظر فيما يرتبط بطبيعة العمل .
6 - معوقات الاتصال الخاصة بالجانب البيئي :
- عدم ملائمة المكان ( الحجم طريق إعداده مفتوح أو مغلق الموقع الجغرافي للمنظمة ) .
- عدم ملائمة الإضاءة ودرجة الحرارة وسوء التهوئة ، عدم الانسجام والاختيار الأفضل لفترات الراحة .
- إهمال بعض الاعتبارات ذات الأثر على جانب العمل ( الموسيقى أو وجود كافتيريا أو الأنشطة الرياضية والاجتماعية والثقافية ) .
- كثرة الإحصائيات المطلوبة من الجهات الرقابية والازدواجية في البيانات المطلوبة من خارج المنظمة .
- سوء قنوات الاتصال بين المنظمة والجهات الخارجية ( القيود التي تفرضها اللوائح والقوانين ...).
7 - معوقات خاصة بالعاملين :
- عدم وجود مقاييس للإنتاجية .
- إهمال أهمية العنصر الإنساني في مزاولة عملية الاتصال .
- المشكلات الناجمة عن عدم إدراك دوافع المرسل .
8 - المشكلات الناجمة عن إهمال دراسة الخصائص النفسية للمستلم :
- اختلاف القول عن الفعل .
- عدم التفاعل بين أفراد العمل .
- عدم فهم الرسالة المعطاة وعدم القدرة على التركيز وتذكر المعلومات .
- عدم ملائمة قنوات الاتصال والقدرة على التفكير والتصرف .
- انخفاض الدوافع وتشويه المعلومات بسبب النزاعات السائدة بين الأفراد وعدم القدرة على استيعاب وتفهم الاهتمامات الشخصية .

المطلب الثاني : معوقات الإدارة

- عدم وجود نظام لقياس الإنتاجية .
- النظرة السطحية من قبل الإدارة للاتصالات وعدم إدراك أهميتها كأحد دعائم الإدارة .
- عدم اهتمام الإدارة بتنمية مهارات الاتصال بين الأفراد وإهمالها لكثير من المعلومات التي لا تلتقي مع وجهة نظرها .
- إهمال الإدارة لأهمية الإنسان في الاتصالات وإهمال الإبداع والابتكار عند وضع نظام الاتصالات وكذا إهمال المعلومات المرتدة .
- التناقض بين أفعال القادة الإداريين وبين أقوالهم .
- إهمال الإدارة للنزعات بين الأفراد .
- إهمالها لإبعاد التنظيم غير الرسمي ومدى الانسجام أو التنافس بين أهدافه وأهداف التنظيم .
- قلة العدالة في معاملة الأفراد .
- عدم تحديد الإدارة لنظام جيد من اجل التقييم الموضوعي لأداء .
- عدم تحديد الإدارة لإبعاد التنظيم ( العلاقات المهام ووصف المهام والقائمين بتنفيذها ) .










الخـاتمــــــــة

إن الاتصال واحد من الأدوات التي كانت ومازالت من أسباب نجاح أو فشل المنظمة ففعالية الاتصال

تمكن العاملين من بذل جهد اكبر وتوفير إنتاجية أكثر والتي تعود بالإيجاب على المنظمة بالمنفعة

وعلى العاملين بالترقية والحوافز فبدون الاتصال لا تتم أية عملية في المنظمة وهذا ما ينجر إما

باختفائها آو عجز منتجاتها لعدم مسايرة التطورات الحاصلة والذي يؤدي بدوره لسقوطها

واضمحلالها .
















قائمة المراجع


- د . سعيد يس عامر . الاتصالات الإدارية والمدخل السلوكي لها . دار المعرفة . الإسكندرية . ط 2 . 2001

- د . كامل بربر . إدارة الموارد البشرية وكفاءة الأداء التنظيمي . دار المكتبة الجامعية . مصر . 2001

http : fr . liberpedia . org / michel crozier
- منتديات الجزائر dzaire.com